Chat Bot: come usarli per sviluppare relazioni positive in una strategia di marketing digitale

Hanno rivoluzionato la customer experience e stanno diventando uno strumento sempre più presente nella gestione dei brand online: i Chat Bot sono oggi l’avanguardia del marketing digitale, agenti conversazionali in grado di instaurare dialoghi realistici in modo completamente automatico e intelligente, con notevole risparmio di risorse per l’azienda.

Comunicazione bidirezionale automatizzata

Fino a qualche anno fa era sufficiente un cartellone o un annuncio radiofonico per far arrivare naturalmente le persone alla tua porta, poi sono arrivate le e-mail e l’advertising online, strumenti promozionali sicuramente più rapidi e dinamici ma sempre unidirezionali.

Come si configura invece oggi il coinvolgimento con gli utenti, e quali strumenti hanno a disposizione i brand per creare relazioni reali e a due direzioni?

Negli ultimi tempi lo sviluppo maggiore è quello avvenuto nel mondo delle intelligenze artificiali, e per la precisione degli agenti conversazionali, conosciuti anche come Chat Bot.

I Chat Bot sono considerati una vera e propria rivoluzione nel mondo della relazione con il cliente, software che permettono ai brand di instaurare vere e proprie conversazioni con gli utenti attraverso un sistema autonomo e intelligente.

Cosa vogliono gli utenti dal vostro sito?

Le persone che accedono ai siti di brand e aziende vogliono avere risposte il più possibile rapide, personalizzate e soprattutto utili, perché il loro intento finale è risolvere una loro esigenza.

In quest’ottica, gli agenti conversazionali sono strumenti al servizio degli utenti, entità virtuali che possono rispondere con un buon grado di naturalezza e precisione agli utenti, liberando il personale umano da ore e ore di lavoro spesso ripetitivo.

Un Chat Bot è la soluzione di marketing relazionale ideale per uscire dall’edificio virtuale del proprio sito per:

• rispondere alle esigenze immediate degli utenti in tempo reale
• migliorare l’esperienza degli utenti nei confronti del brand
• sostenere le vendite con promozioni mirate a target specifici
• inviare contenuti e materiali promozionali (PDF, buoni sconto, news, inviti per eventi)

Le qualità di un Chat Bot

Attivi 24 ore su 24, i Chat Bot riescono a interagire con le persone mentre tracciano gusti, preferenze e abitudini, fornendo alle aziende dati altamente profilati, utilizzabili nelle proprie campagne pubblicitarie.

Con i Chat bot è possibile inoltre effettuare pagamenti, riuscendo a vendere le proprie offerte direttamente in chat e in pochi click.

Parliamo di una nuova forma di “contatto” con il cliente, con un impatto economico sui costi di gestione aziendale decisamente contenuto: una volta sostenuto l’investimento iniziale per l’implementazione del bot e configurate le prime conversazioni, il Chat Bot è in grado di procedere in completa autonomia, riuscendo anche a imparare dalle conversazioni reali intrattenute con gli utenti.

Facciamo però notare che anche questo strumento, come ogni nuovo tool, non funziona se viene usato in maniera scorretta. Se utilizziamo un Chat Bot per la solita comunicazione (unidirezionale e impersonale), oltre che uno spreco di risorse, potremmo trovarci a dover affrontare un problema di percezione del brand.

Evitiamo quindi di utilizzare un bot per:

• messaggi di vendita “tutto e subito”
• comunicazioni di servizio fredde e impersonali
• fare pressing spietato con notifiche invadenti.

Automazione? Sì, ma dal cuore umano

Bisogna ripartire dal dialogo umano reale, dalle conversazioni quotidiane e da una logica di conoscenza in cui si fanno domande per capire cosa le persone vogliono veramente e come possiamo aiutarle a soddisfare i loro bisogni.

Insomma, creiamo coinvolgimento e relazioni nel web come nel mondo reale!